Perspectives du E-commerce
pour 2022
L'avancée de la numérisation et la pandémie actuelle influencent considérablement le comportement d'achat. Si l'époque du confinement semble heureusement révolue, les récentes annonces sur des nouveaux pics d'infection et l'idée de trouver les rues piétonnes bondées le samedi matin rendent l’achat en ligne toujours aussi attrayant. La tendance est en faveur de la vente à distance, une hausse qui se poursuivra même après la sortie de crise.
Au troisième trimestre 2021, le e-commerce a enregistré un taux de croissance de 14,8% d’après le bevh (Association de la VAD et du commerce électronique en Allemagne), ce qui en fait le trimestre le plus dynamique depuis 5 ans. Les grands gagnants sont les secteurs de l'alimentation, des produits de bricolage et des fleurs, des articles de loisirs, des produits de droguerie, des chaussures et des vêtements, des meubles, des médicaments, des produits pour animaux et des livres. De nouveaux acteurs sur le marché renforcent toutefois la concurrence. Il est donc d'autant plus important de bien se positionner et de rendre l'expérience d'achat aussi attrayante et simple que possible. C'est donc le moment idéal pour investir dans les activités en ligne de votre entreprise afin que vous puissiez profiter de cette tendance à la hausse sur le long terme !
1. Durabilité
Des initiatives telles que Fridays for Future et une mentalité toujours plus tournée vers le changement climatique et ses dégâts, ont fortement augmenté la prise de conscience sur la durabilité et la protection de l'environnement. Les modes de livraison, l'expédition et les matériaux utilisés pour l'emballage sont des enjeux majeurs pour le e-commerce. Il existe néanmoins des solutions : des colis en matériaux recyclés et biodégradables ainsi que des emballages en papier plutôt qu'en plastique réduisent énormément l'impact environnemental et envoient un signal fort aux acheteurs. Certaines sociétés garantissent un envoi sans émission de gaz à effet de serre ou proposent de payer un petit supplément pour compenser les émissions de CO2. Les consommateurs apprécient de plus en plus les colis contenant peu d'emballage superflu ou l’envoi des articles dans un seul colis.
Les chaînes d'approvisionnement durables et les marchandises produites de manière équitable sont également très populaires. Les fabricants sont de plus en plus enclins à développer leur production en Europe. En outre, cela a eu des effets secondaires pragmatiques : au cours des premiers mois de la pandémie, des retards ont été constatés lors de l’approvisionnement, notamment pour des produits en provenance d'Asie. Dans ce contexte, la production locale a marqué des points grâce à sa proximité géographique.
2. Chatbots et offres de service complète
Même si l’interaction physique fait défaut lors des achats en ligne, les consommateurs apprécient une approche personnelle. La tendance est aux chatbots, des chats intégrés, contrôlés par l’intelligence artificielle, qui permettent aux clients de communiquer en temps réel. Ces petits conseillers d'achat virtuels peuvent donner des renseignements, informer sur les caractéristiques des produits ou même faire des recommandations.
De plus, de nombreux consommateurs sont moins réticents à demander de l'aide ou à accepter des prestations de service. Après tout, les questions sont traitées par l’Intelligence Artificielle et non par un centre d'appels surchargé. Bien sûr, cela ne remplace en aucun cas un service client personnel pour les problèmes complexes. Toutefois, les chatbots sont une bonne alternative pour les petites demandes, ils n'ont pas d'heures de bureau, et sont ainsi disponibles à tout moment; un service parfait 24h/24 !
3. Commerce connecté
Une logique similaire s'applique aux réseaux sociaux : même si le contact physique n'est possible que de manière limitée, l'approche personnelle et le sentiment d'appartenance font partie de l'expérience d’achat pour de nombreux clients. C'est justement à l'époque de la distanciation sociale que les offres personnalisées gagnent en importance, les entreprises peuvent ainsi créer une proximité avec le client, présenter leur marque via différents canaux et engager le dialogue.
Des éléments interactifs, tels que le partage de hashtags, des tirages au sort ou autres, assurent un échange continu avec les clients, tout comme des contrats avec des influenceurs. Des posts sponsorisés, des livestreams, des invitations à des événements, etc. permettent de varier les plaisirs. De plus, il est possible d'intégrer une boutique en ligne directement dans le profil de la marque. Un nouveau canal de vente est ainsi créé et les utilisateurs ne doivent même plus changer de plateforme pour passer commande !
4. Commerce hybride
La créativité et la capacité d'adaptation sont des stratégies essentielles à la survie du commerce et pas seulement pendant la pandémie. De nombreuses entreprises qui ne disposaient que de boutiques physiques misent désormais sur une stratégie omnicanale, que ce soit avec des boutiques en ligne, des offres de livraison attrayantes ou des systèmes de Click & Collect. Les clients peuvent ainsi facilement réserver des articles en ligne auprès de leur commerçant local et les retirer sur place.
Il est donc important de franchir le pas et de se construire un deuxième pilier : que ce soit une boutique en ligne ou un compte sur les réseaux sociaux comportant une option d'achat directe.
5. Méthodes de paiement mobiles
Les paiements sécurisés et les méthodes de paiement mobiles facilitent le traitement des commandes pour les clients. En Allemagne, seuls 26% des achats sont encore réglés sur facture. L'inconvénient ? Avec une facture, le client doit transférer le montant dû dans un certain délai, avec le risque qu’il oublie avec les aléas du quotidien. Les méthodes de paiement en ligne sont rapides et simples : une fois le compte créé auprès du prestataire de services de paiement, il peut généralement être appliqué à différentes boutiques. De plus en plus de consommateurs ont recours à des méthodes de paiement en ligne comme Apple Pay, Google Pay et PayPal. Certes, PayPal entraîne des frais supplémentaires pour le vendeur, mais les acheteurs profitent d'un traitement des paiements simple et plus fiable avec une protection incluse. Cela peut être particulièrement utile pour les petites boutiques avec peu de références afin d'établir un lien de confiance avec leurs clients.
6. Storytelling et Content Marketing
Le storytelling et une communication de marque réussis sont essentiels pour se démarquer de la concurrence. Par analogie avec la tendance à la personnalisation croissante, les clients veulent de plus en plus s'identifier aux produits. Des textes rédactionnels intéressants, variés et originaux, avec des informations de fond ou de petites histoires, éveillent l'attention et l'intérêt du client. Les entreprises des secteurs fortement touchés par la concurrence peuvent se différencier de cette manière. Le storytelling est d'ailleurs aussi une bonne méthode pour mettre en avant les valeurs et les caractéristiques uniques de l'entreprise. Un article, une vidéo ou un graphique interactif sur l'origine des produits peut assurer une certaine transparence et convaincre les consommateurs. Un blog intégré à la boutique en ligne peut également s'avérer utile.
7. Commerce mobile
L'un des plus grands avantages du shopping en ligne est qu'il ne dépend pas du lieu où l'on se trouve. Le consommateur jouit alors d’une grande flexibilité. En 2021, le smartphone est devenu pour la première fois le mode d’achat favori, dépassant l’ordinateur portable. Viennent ensuite les ordinateurs de bureau, les tablettes et, en dernière position, les assistants vocaux tels que Google et Alexa, qui deviendront certainement des incontournables dans un avenir proche. Concrètement, cela vaut la peine pour les commerçants qui vendent en ligne, d'investir dans une boutique qui assure une expérience d'achat agréable pour l’utilisateur aussi bien sur smartphone que via d’autres canaux.
8. Shopping sans limites… et sans frontières
Pour la plupart des gens, ces deux dernières années n'ont pas été synonymes de voyages ou de liberté. L'incertitude quant à la planification et les risques encourus, ont nettement freiné l'envie de voyager des Européens. De ce fait, les boutiques en ligne ayant l’idée de proposer des produits impossibles à trouver dans son propre pays, ont été doublement plus attractives. Les gens vont certainement revoyager normalement dans les années à venir, mais l'envie d’acheter des produits particuliers aussi. C'est précisément pour cette raison que le regard au-delà des frontières nationales et l'internationalisation des boutiques sont devenus des thèmes impératifs pour de nombreux commerçants.